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1、入住登記的目的

對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，在前臺(tái)辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。對(duì)酒店前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。

B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對(duì)搞好酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是至關(guān)重要的。

C、滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。

E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。

2、散客入住登記的程序

A、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂——抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候前來(lái)辦理入住登記的客人，對(duì)他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無(wú)預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)術(shù)客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫登記表。

B、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請(qǐng)客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房?jī)r(jià)和折扣率并請(qǐng)客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語(yǔ)：“希望您在這住得愉快。”

G、如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。

H、對(duì)于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型；用餐安排；抵店日期； 離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

3、團(tuán)體入住的登記程序

   團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場(chǎng)所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的基本程序：

A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來(lái)安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間或三人間。

B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無(wú)變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。

C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請(qǐng)地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無(wú)團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表，此乃國(guó)家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真檢查。

E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說(shuō)明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費(fèi)用則加房、加床的費(fèi)用需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請(qǐng)客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用或交押金，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門，將該團(tuán)全部資料過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請(qǐng)客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長(zhǎng)途旅行的客人減少辦理入住登記的時(shí)間。

對(duì)于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人的登記處表格，請(qǐng)他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對(duì)客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。

對(duì)于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？?，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待?？偷值陼r(shí)，經(jīng)接待員在柜臺(tái)核對(duì)客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房?jī)?nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。

未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無(wú)法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)間。

客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。

5、入住登記時(shí)容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策

    A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久，以致引起抱怨。

        事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會(huì)提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會(huì)出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺(tái)服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來(lái)時(shí)，保證有足夠的接待人員。

③繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。

B、客人暫不能進(jìn)房

在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請(qǐng)客人在大堂稍候，同時(shí)與客房部聯(lián)系，請(qǐng)他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價(jià)格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免客人誤解，房卡上填寫的房?jī)r(jià)應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)（僅指自付客人）：如果出現(xiàn)無(wú)法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出售，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時(shí)地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對(duì)客人服務(wù)的質(zhì)量。

入住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否則，將會(huì)影響到對(duì)客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。

E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施。

    接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品，提高酒店的開房率及增加營(yíng)業(yè)收入。