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客人賬單上的問題

（一）簡介：

      <一> 賬單上的差異

                當(dāng)客人結(jié)賬時，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時，管理人員應(yīng)出面慎重處理。平時應(yīng)具備以下的常識，務(wù)使投訴可以迎刃而解。

      <二> 對投訴客人的應(yīng)有態(tài)度（意識）

1.永遠保持酒店的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。

2.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。

3.仔細傾聽客人的投訴。

4.仔細分析客人的意見是否合理。

5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產(chǎn)生誤會，客人必會心生快。

6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，應(yīng)多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

      1、住房價目的差異：

a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：

應(yīng)以訂房時報給客人的房間價目為準。

b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符：

如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊上的價目收款。

2、長途電話賬目的差異：

a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：

應(yīng)向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費。

如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。

b)電話接線生登記或計算錯誤。

應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯誤

c)客人賴賬

記住我們態(tài)度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

3、餐飲的差異：

a)客人忘記有該項賬目。

b)客人認為該項餐飲賬目太大。

c)服務(wù)員的登記出現(xiàn)錯誤、差漏。

應(yīng)立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。

如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當(dāng)時情形，可以取消收費。

4、迷你酒吧的差異：

a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

b)服務(wù)員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至前臺：

應(yīng)作如下處理：

①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。

②調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

③為了保持與客人的友好關(guān)系，按客人的解釋理由，可以取消收費。

（三）如何避免賬單上的差異：

首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對，忙而不亂。

1.小心計算數(shù)目，避免加減錯誤。

2.登記準確及時，避免把賬目記在不應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。

3.夜班總臺員第晚均應(yīng)小心核對客人賬項，及早發(fā)覺錯誤之處，便於及時處理。